Wenn deine Website plötzlich nicht mehr erreichbar ist: Was du als KMU tun kannst

Deine Website ist offline. Ein Albtraum für jedes KMU. Egal ob es nur Stunden oder sogar Wochen dauert, schnelles und richtiges Handeln entscheidet über deinen Umsatz und deine Glaubwürdigkeit. Dieser Plan zeigt dir, welche Schritte du je nach Schwere des Ausfalls gehen musst, um dein Unternehmen zu schützen.

Wichtige Begriffe kurz erklärt

• Hoster:
  Ein Hoster ist ein Anbieter, der den Speicherplatz und die Server bereitstellt, auf denen deine Website läuft.
• Domain-Registrar:
  Ein Domain-Registrar ist der Anbieter, über den deine Domain registriert ist und verwaltet wird. Das kann derselbe Anbieter wie dein Hoster sein, muss es aber nicht.
• Auth-Code:
  Der Auth-Code ist definiert als Passwort für den Domain-Transfer. Nur wer ihn besitzt, kann die Domain zu einem anderen Anbieter umziehen. Er ist nur begrenzt gültig.
• DNS:
  Das DNS ist das Adressbuch des Internets. Es legt fest, zu welchem Server deine Domain führt und wohin E-Mails zugestellt werden.
• MX-Record:
  Ein MX-Record ist ein DNS-Eintrag, der bestimmt, welcher Server die E-Mails für deine Domain empfängt.
• SWITCH:
  SWITCH ist die offizielle Registrierungsstelle für .ch- und .li-Domains. Über ein SWITCH-Konto kannst du als Inhaber unter anderem den Transfercode deiner Domain anfordern.

So prüfst du in 5 Minuten, ob deine Website wirklich offline ist

Nicht jeder Ausfall ist ein Ernstfall. Mit diesem Schnellcheck findest du heraus, ob nur du betroffen bist und wo die Ursache liegt.

1. Anderes Gerät und Netz testen:
   Öffne die Website auf dem Smartphone mit mobilen Daten statt WLAN. Funktioniert sie dort, liegt das Problem eher bei deinem Netzwerk.
2. Externen Prüfdienst nutzen:
   Gib deine Domain bei einem Online-Dienst ein, der die Erreichbarkeit von verschiedenen Standorten aus testet.
3. Statusseite des Hosters prüfen:
   Viele Anbieter melden Störungen auf einer eigenen Statusseite oder in den sozialen Medien.
4. Domain prüfen:
   Schau im Konto deines Registrars nach, ob die Domain abgelaufen ist oder eine Rechnung offen ist. Das ist eine häufig übersehene Ursache.
5. Fehlermeldung lesen:
   Die Meldung im Browser verrät viel. Ein DNS-Fehler deutet auf ein Domain-Problem hin, ein Fehler 500 oder 503 auf ein Problem mit dem Server.
6. Support mit Details kontaktieren:
   Schildere, seit wann das Problem besteht, welche Fehlermeldung erscheint und was du bereits geprüft hast. So erhältst du schneller eine brauchbare Antwort.

Stufe 1: Was tun, wenn die Website nur kurz nicht erreichbar ist?

Sofortmassnahmen (erste 2 Stunden)

• Status prüfen: Ist nur deine Seite offline oder der gesamte Anbieter? Nutze externe Dienste und die Statusseite des Hosters.
• Support kontaktieren: Frage nach Ursache und Dauer des Ausfalls.
• Kunden informieren: Nutze Social Media. Gib eine alternative E-Mail-Adresse an, damit Anfragen nicht verloren gehen.

Temporäre Lösungen (bis 48 Stunden)

• Notfallseite einrichten: Nutze einen externen Baukasten und leite deine Domain vorübergehend um. Ändere dabei nur den A-Record, nicht die Nameserver. Sonst funktionieren auch deine E-Mails nicht mehr. DNS-Änderungen können einige Stunden dauern.
• E-Mails sichern: Nutze die alternative Adresse. Verschiebe sensible Vorgänge.
• Vorbereitung: Prüfe dein Backup und sichere den Auth-Code deiner Domain.

Stufe 2: Wann lohnt sich der Umzug zu einem neuen Anbieter?

Entscheidungspunkt

Nach 48 Stunden musst du entscheiden: Ist ein Umzug schneller als das Warten? Wenn ja, beginne sofort:

Domain-Transfer starten

• Fordere den Auth-Code vom aktuellen Anbieter an.
• Starte den Transfer zu einem neuen Anbieter. Bei .ch-Domains dauert das meist nur wenige Stunden, bei .com-Domains bis zu 7 Tage..
• Richte neue E-Mail-Konten ein. Entweder beim neuen Hoster oder einem spezialisierten Dienst.

Website wiederherstellen

• Lade dein Backup auf den neuen Webspace.
• Teste die Website.
• Kündige den alten Vertrag erst, wenn alles stabil läuft.

Stufe 3: Was tun, wenn der Anbieter dauerhaft ausfällt?

Sofortmassnahmen

• Sofortiger Domain-Transfer: Fordere den Auth-Code beim Registrar an. Reagiert dieser nicht, erhältst du ihn bei .ch-Domains auch über dein SWITCH-Konto oder über ein Formular bei SWITCH.
• Datenrettung: Du bist vollständig auf dein Backup angewiesen.
• Kommunikation: Informiere Kunden über die neue Domain und E-Mail-Adresse.

Wie sieht ein guter Notfallplan für KMU aus?

Ein Notfallplan verhindert, dass ein technisch harmloser Fehler zu einem geschäftlichen Ernstfall wird. Der Plan sollte klar dokumentiert, leicht zugänglich und im Unternehmen bekannt sein.

Dokumentation:

• Zugänge zu Registrar und SWITCH-Konto, sicher und unabhängig vom Hoster gespeichert. Auth-Codes selbst sind nur begrenzt gültig und sollten im Ernstfall neu angefordert werden.
• Zugangsdaten zu Domain Registrar, Hosting, E-Mail Diensten und Backup-Speicher.
• Übersicht über alle laufenden Verträge, inklusive Kündigungsfristen.
• Liste aller Systeme und Dienste, die an die Website gekoppelt sind. Dazu gehören Formulare, CRM, Newsletter, Zahlungsanbieter oder Shop-Systeme.
• Notfallkontakte wie IT-Dienstleister, alternative Hoster, Verwaltungszugänge und interne Verantwortliche.

Verantwortlichkeiten:

• Eine Person für die technische Abwicklung, zum Beispiel Kontakt mit Hoster, Domain-Registrar und Backup-Verwaltung.
• Eine Person für Kundenkommunikation und Aktualisierungen auf Social Media.
• Eine Vertretung für beide Rollen, falls die Hauptverantwortlichen nicht verfügbar sind.
• Klare Entscheidungsregeln, zum Beispiel, ab wann ein Domain-Transfer eingeleitet oder ein Notfall Hoster aktiviert wird.

Backup-Strategie:

• Tägliche Backups der Website und Datenbanken.
• Monatliche vollständige Backups als langfristige Sicherung.
• Speicherung der Backups an mindestens zwei unabhängigen Orten, nicht nur beim Hoster.
• Dokumentierte Anleitung zur Wiederherstellung, damit der Prozess auch von Vertretungspersonen durchgeführt werden kann.

Technische Vorbereitung:

• Eine minimal lauffähige Notfallversion der Website, die bei Ausfällen aktiviert werden kann.
• Zugang zu einem zweiten Hosting-Anbieter, der bei Bedarf sofort genutzt werden kann.
• Klare Übersicht über DNS-Einstellungen, damit sie im Ernstfall schnell geändert werden können.
• Klare Abläufe für Domain-Transfers, inklusive Prüfpunkt, ob die Auth-Codes aktuell sind.

Kommunikationsplan:

• Vorlagen für Kundeninformationen bei kurzen und langen Ausfällen.
• Klare Regeln, welche Kanäle genutzt werden, zum Beispiel E-Mail, Social Media oder ein zweites Kommunikationssystem.
• Alternative Kontaktwege bereitstellen, etwa eine unabhängige E-Mail-Adresse oder Telefonnummer.
• Interne Kommunikation sicherstellen, damit alle Teams wissen, was passiert und wie sie auf Kunden reagieren sollen.

Regelmässige Tests:

• Einmal jährlich mindestens ein vollständiger Test, bei dem das Backup in eine Testumgebung eingespielt wird.
• Überprüfung der Zugänge zu Registrar und SWITCH-Konto sowie aller weiteren Zugangsdaten.
• Aktualisierung der Dokumentation, sobald sich Hoster, Tools oder Systeme ändern.

Fazit

Ein Ausfall deiner Website ist immer kritisch, egal ob er nur wenige Stunden oder dauerhaft anhält. Entscheidend ist, dass du vorbereitet bist und je nach Schwere des Problems die richtigen Schritte einleitest. Bei kurzen Ausfällen reicht es, Kunden transparent zu informieren und eine Notfallseite einzurichten. Dauert der Ausfall länger als 48 Stunden, musst du den Umzug zu einem neuen Anbieter aktiv planen, damit dein Geschäft nicht stillsteht. Im schlimmsten Fall bist du vollständig auf deine externen Backups angewiesen und musst sofort handeln, um Domain und E-Mails zu retten.

Die wichtigste Erkenntnis: Trenne Hosting und Website-Creator. Wenn beide Dienste beim gleichen Anbieter liegen, bist du im Ernstfall doppelt betroffen. Mit getrennten Anbietern reduzierst du das Risiko erheblich. Sichere ausserdem die Zugänge zu Registrar und SWITCH-Konto sowie deine Backups extern und halte einen klaren Notfallplan bereit. So bleibst du auch in Krisensituationen handlungsfähig und schützt die Glaubwürdigkeit deines Unternehmens.

Häufig gestellte Fragen (FAQ)

Warum ist meine Website nicht erreichbar?

Häufige Ursachen sind eine Störung beim Hoster, eine abgelaufene Domain, fehlerhafte DNS-Einstellungen, ein abgelaufenes SSL-Zertifikat oder eine offene Rechnung. Die Fehlermeldung im Browser gibt meist einen ersten Hinweis.

Wie finde ich heraus, ob nur ich betroffen bin?

Teste die Website auf einem anderen Gerät mit mobilen Daten und nutze einen externen Prüfdienst, der die Erreichbarkeit von mehreren Standorten aus testet.

Wo bekomme ich den Auth-Code für meine Domain?

Beim aktuellen Registrar, meist direkt im Kundenkonto. Bei .ch- und .li-Domains kannst du ihn zusätzlich über dein SWITCH-Konto anfordern oder, falls du keinen Zugang mehr hast, über ein Formular bei SWITCH. Der Code ist nur begrenzt gültig.

Wie lange dauert ein Domain-Transfer?

Bei .ch-Domains meist nur wenige Stunden. Bei .com- oder .net-Domains kann es bis zu 7 Tage dauern, wenn der bisherige Anbieter den Transfer nicht aktiv bestätigt.

Sind bei einem Ausfall auch meine E-Mails betroffen?

Wenn Website und E-Mails beim selben Anbieter liegen, meist ja. Deshalb lohnt es sich, eine unabhängige E-Mail-Adresse bereitzuhalten und bei Umstellungen darauf zu achten, dass die MX-Einträge für die E-Mails korrekt bleiben.